コール録音・分析ツールの選び方と活用法

インサイドセールス組織の成果を飛躍的に向上させる鍵は、通話録音と分析にあります。

「トップ営業の商談化率が高い理由がわからない」「新人の育成に時間がかかりすぎる」「スクリプト通りに話しているはずなのに成果が出ない」——このような課題を抱えているなら、コール録音・分析ツールの導入が解決策となります。

本記事では、インサイドセールスに特化したコール録音・分析ツールの選び方から、録音データを商談化率向上に活かす具体的な活用方法まで、科学的アプローチで徹底解説します。

なぜ今、インサイドセールスにコール録音・分析ツールが不可欠なのか

インサイドセールスの現場では、1日に数十件のコールを行いながら、商談化率の向上と業務効率化の両立が求められています。しかし、多くの組織では「何が成果につながっているのか」を客観的に把握できていないのが実情です。

属人的な営業からデータドリブンな営業への転換

従来のインサイドセールスでは、成果を出す営業担当者の「勘」や「経験」に依存してきました。トップパフォーマーがなぜ成果を出せるのか、その要因は言語化されず、組織全体への横展開が困難でした。

コール録音・分析ツールは、この課題を根本から解決します。すべての通話を録音し、音声データをテキスト化・分析することで、成功パターンと失敗パターンを客観的に可視化できます。これにより、「感覚」ではなく「データ」に基づいた改善サイクルが回り始めます。

データドリブン営業がもたらす変化：

• 成功要因の言語化と標準化
• 新人育成期間の大幅短縮
• 継続的な品質改善サイクルの確立
• マネジメントの客観性向上

録音データが解決する3つの構造的課題

インサイドセールス組織が抱える課題は、大きく3つに分類できます。コール録音・分析ツールは、これらすべてに対するソリューションとなります。

本記事の位置づけ｜「インサイドセールス立ち上げ完全ガイド」第4章との連動

本記事は、SalesGridが提供する「インサイドセールス立ち上げ完全ガイド」シリーズの第4章「ツール・テクノロジー選定」の一部として執筆しています。

インサイドセールス組織の構築には、KPI設計、組織体制、トークスクリプト、そしてそれらを支えるテクノロジー基盤が必要です。コール録音・分析ツールは、すべての要素をデータで繋ぎ、継続的改善を実現するための中核的なシステムです。

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コール録音・分析ツールの基礎知識｜機能・種類・導入形態を理解する

ツール選定の前に、コール録音・分析システムの基本的な仕組みと機能を理解しておきましょう。自社の環境とニーズに合った製品を選ぶための土台となります。

通話録音システムの基本機能と仕組み

通話録音システムは、電話回線やIP電話、スマートフォンでの通話を自動的に録音し、保存・管理するためのシステムです。基本的な機能は以下の通りです。

録音機能：

• 着信・発信の自動録音
• 通話開始時のアナウンス再生（録音通知）
• 手動での録音開始・停止

保存・管理機能：

• クラウド上またはサーバーへのデータ保存
• 通話履歴との紐付け
• 顧客情報・電話番号での検索
• 保存期間の設定と自動削除

再生・共有機能：

• ブラウザやアプリでの再生
• 倍速再生・スキップ機能
• ファイルのダウンロード・メール送信
• 社内での共有・権限管理

クラウド型 vs オンプレミス型：導入形態の比較と選び方

通話録音システムの導入形態は、大きく「クラウド型」と「オンプレミス型」に分かれます。それぞれのメリット・デメリットを理解し、自社の状況に合った方式を選択しましょう。

クラウド型が適している企業：

• スタートアップや中小企業
• 初期費用を抑えたい企業
• リモートワークを推進している組織
• 迅速に導入したい場合

オンプレミス型が適している企業：

• 大企業や金融機関など高度なセキュリティ要件がある組織
• 既存システムとの複雑な連携が必要な場合
• 長期的なコスト最適化を重視する場合

固定電話・IP電話・スマホ対応 ─ 通話環境別の対応製品

インサイドセールスの通話環境は企業によって異なります。自社の通話環境に対応した製品を選ぶことが重要です。

固定電話（ビジネスフォン）：

• PBX（構内交換機）との連携が必要
• 既存の電話設備を活かせる
• 回線工事やCTI連携が必要な場合も

IP電話・クラウドPBX：

• クラウド型録音システムとの相性が良い
• ソフトフォンでの録音に対応
• 導入・拡張が容易

スマートフォン・携帯電話：

• 専用アプリでの録音
• キャリアサービス（法人向けオプション）の活用
• 外出先・リモートワークでの通話に対応

CTI（Computer Telephony Integration）連携： 多くの録音システムは、CTIと連携することで、着信時に顧客情報を画面表示したり、CRM/SFAに通話履歴を自動記録したりできます。インサイドセールスの業務効率化には、CTI連携が欠かせません。

ボイスメモ・標準アプリとの違い ─ ビジネス用途に求められる要件

スマートフォンには標準でボイスメモ機能が搭載されていますが、ビジネス用途での通話録音には適していません。その理由を整理します。

ビジネスでの通話録音では、コンプライアンス対応、セキュリティ対策、組織での共有・管理が必要です。個人向けのボイスレコーダーやアプリではなく、法人向けの専用システムを導入しましょう。

目的別で考えるコール録音・分析ツールの選び方

コール録音・分析ツールの選定では、「何のために導入するのか」という目的を明確にすることが最も重要です。目的によって、必要な機能や選ぶべき製品カテゴリが異なります。

導入目的を明確にする ─ 品質管理・育成・コンプライアンス・分析

まず、自社がコール録音・分析ツールに求める目的を整理しましょう。

目的①：応対品質の管理と向上

• スクリプト遵守率のチェック
• 応対品質の評価・レビュー
• クレーム防止・トラブル対応の検証

目的②：人材育成・教育

• 新人研修での活用
• 成功事例・失敗事例の共有
• 1on1でのフィードバック材料

目的③：コンプライアンス・リスク管理

• 契約内容の確認・証拠保全
• 重要事項説明の記録
• 個人情報保護への対応

目的④：営業成果の分析・改善

• 商談化率向上のためのデータ分析
• 顧客インサイトの発見
• トークスクリプトの最適化

目的が複数ある場合は、優先順位をつけて製品選定の軸を明確にします。

選定基準①：録音品質と保存容量・データ管理機能

通話録音の基本となる録音品質と、データの保存・管理機能を確認します。

録音品質のチェックポイント：

• 音質（サンプリングレート、ビットレート）
• ノイズ除去機能の有無
• 通話相手の声の明瞭さ

保存・管理機能のチェックポイント：

• 保存容量（無制限 or 容量制限あり）
• 保存期間の設定（法令で定められた期間を満たすか）
• ファイル形式（汎用性のある形式か）
• 検索機能（電話番号、日時、担当者、キーワード等）
• 削除・アーカイブのルール設定

注意点： 録音データは容量が大きくなりがちです。長期保存が必要な場合は、ストレージコストや自動削除の設定を事前に検討しましょう。

選定基準②：CRM/SFA連携 ─ 顧客データとの統合活用

インサイドセールスでコール録音の価値を最大化するには、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）との連携が不可欠です。

連携によって実現できること：

• 顧客情報と通話履歴の自動紐付け
• 着信時の顧客情報ポップアップ表示
• 通話後のアクティビティ自動記録
• 商談フェーズと通話内容の関連分析

連携を確認すべきシステム：

• Salesforce
• HubSpot
• kintone
• Zoho CRM
• その他自社で利用中のCRM/SFA

製品選定時には、自社で利用しているCRM/SFAとの連携実績や、API・プラグインの有無を必ず確認しましょう。

選定基準③：音声認識・テキスト化精度と日本語対応

コール分析の精度を左右するのが、音声認識とテキスト化（文字起こし）の機能です。

確認すべきポイント：

• 日本語の認識精度（専門用語・業界用語への対応）
• リアルタイム vs バッチ処理（いつテキスト化されるか）
• 話者分離（営業担当と顧客の発言を分けて認識できるか）
• 要約機能の有無

日本語対応の重要性： 海外製品の場合、日本語の音声認識精度が低いケースがあります。導入前に必ず日本語での動作検証を行いましょう。また、業界特有の用語や商材名を辞書登録できる機能があると、精度が向上します。

選定基準④：分析機能 ─ 感情分析・キーワード検出・スクリプト遵守率

録音を「貯めるだけ」ではなく「活用する」ためには、高度な分析機能が必要です。

分析機能の種類：

AI搭載製品の進化： 最新のツールでは、AIが通話内容を自動解析し、改善ポイントをレコメンドしてくれる機能も搭載されています。ただし、AI機能はオプション料金がかかる場合も多いため、費用対効果を検討しましょう。

選定基準⑤：セキュリティ・コンプライアンス対応

通話録音には顧客の個人情報や契約に関わる重要情報が含まれます。セキュリティ対策とコンプライアンス対応は必須の確認項目です。

セキュリティ対策のチェックポイント：

• データの暗号化（転送時・保存時）
• アクセス権限の設定（誰が録音を聞けるか）
• ログ管理（いつ誰がアクセスしたか）
• 二要素認証対応
• ISO27001等のセキュリティ認証取得

コンプライアンス対応のチェックポイント：

• 録音開始時のアナウンス機能（同意取得）
• 録音データの保管期間設定
• 特定の通話を録音対象外にする機能
• 個人情報保護法への対応
• 業界固有の規制への対応（金融、医療等）

録音の同意取得について： 通話録音を行う際は、相手方への事前通知と同意取得が法的に求められる場合があります。「この通話は品質向上のため録音させていただきます」といったガイダンスを自動再生する機能があるかを確認しましょう。

企業規模別おすすめの選び方 ─ スタートアップから大企業まで

企業規模によって、ツール選定の優先事項は異なります。

スタートアップ・小規模企業（〜30名）：

• 優先事項：低コスト、導入の容易さ、CRM連携
• おすすめ形態：クラウド型、月額課金制
• 検討ポイント：必要最小限の機能でスタートし、拡張できるか

中堅企業（30〜300名）：

• 優先事項：分析機能の充実、育成への活用、拡張性
• おすすめ形態：クラウド型、機能拡張オプションあり
• 検討ポイント：マネジメント向け分析ダッシュボードの有無

大企業（300名〜）：

• 優先事項：セキュリティ、既存システム連携、カスタマイズ性
• おすすめ形態：クラウド型またはオンプレミス型
• 検討ポイント：全社導入時のサポート体制、SLA

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人気コール録音・分析ツール比較 ─ 製品カテゴリ別の特徴と選定ポイント

ここでは、コール録音・分析ツールを製品カテゴリ別に整理し、選定時のポイントを解説します。

国内主要製品の機能比較一覧

国内で提供されている主要なコール録音・分析ツールを、機能・価格帯・特徴で比較します。

選定時の注意点：

• 料金体系（月額固定 or 従量課金 or 併用）を確認
• 無料トライアル・デモの有無
• 最低契約期間・解約条件
• サポート体制（導入支援、運用サポート）

グローバル製品（Gong・Chorus等）の特徴と日本市場での活用

海外発のコール分析ツールは、AI分析機能が充実している点が特徴です。

代表的なグローバル製品：

• Gong：会話インテリジェンスのリーダー。商談分析、コーチング機能が充実
• Chorus（ZoomInfo）：Zoom連携に強み、会議録音・分析にも対応
• Clari：収益インテリジェンス、パイプライン予測との統合

グローバル製品のメリット：

• 高度なAI分析機能
• グローバル企業での導入実績
• 継続的な機能アップデート

グローバル製品の課題：

• 日本語音声認識の精度（改善傾向だが要検証）
• 価格帯が高め（年間契約が基本）
• 日本語サポートの充実度
• 日本のビジネス慣習への対応

日本市場での活用ポイント： グローバル製品を検討する場合は、必ず日本語での動作検証を行いましょう。日本法人や代理店の有無、日本語サポート体制も確認が必要です。

スマホ対応アプリ ─ リモートワーク時代の録音方法

リモートワークや外出先での通話が増えた現在、スマートフォンでの録音対応は重要な選定基準です。

スマホ対応の形態：

1. 専用アプリ型：スマホにアプリをインストールして通話録音
2. クラウドPBX型：スマホをビジネスフォンとして利用し、クラウドで録音
3. キャリアサービス型：携帯キャリアの法人向け録音オプション

スマホ録音の注意点：

• iOS（iPhone）は通話録音に制限あり（標準機能では不可）
• Android端末の対応状況は機種により異なる
• 携帯キャリアのサービスは回線契約が必要

おすすめの対応方法： スマホでの通話録音を確実に行うなら、クラウドPBXを導入し、スマホをビジネスフォンとして利用する方法が安定しています。

コスト比較と投資対効果（ROI）の考え方

コール録音・分析ツールの導入コストと、期待できる効果を整理します。

コスト構成：

• 初期費用（導入設定、システム構築）
• 月額費用（ライセンス、ストレージ、オプション機能）
• 運用費用（管理工数、トレーニング）

期待できる効果：

• 商談化率の向上（目安：10〜30%改善の事例あり）
• 新人育成期間の短縮（目安：50%短縮の事例あり）
• クレーム・トラブル対応コストの削減
• マネジメント工数の削減

ROI算出の考え方：

ROI = （商談増加による売上増 + コスト削減額 − ツール費用）÷ ツール費用 × 100

投資判断にあたっては、単純なツール費用だけでなく、営業成果への貢献度を数値化して検討しましょう。

録音データを成果向上に活かす分析・活用方法

コール録音ツールを導入しただけでは、成果は生まれません。録音データを「どう分析し、どう活用するか」が、商談化率向上の鍵を握ります。

ここでは、SalesGridが提唱する「録音分析4段階プロセス」に基づき、具体的な活用方法を解説します。

SalesGrid式「録音分析4段階プロセス」の全体像

録音データから成果改善につなげるには、体系的な分析プロセスが必要です。SalesGridでは、以下の4段階プロセスを推奨しています。

このプロセスを継続的に回すことで、科学的な改善サイクルが確立されます。

【段階1】スクリプト遵守率の測定と可視化

最初のステップは、トークスクリプトがどの程度実行されているかを測定することです。

測定項目例：

遵守率算出方法：

個別要素遵守率 = 実行された要素数 ÷ 必須要素総数 × 100

音声認識でテキスト化されたデータから、キーワードやフレーズの出現をチェックすることで、客観的な遵守率を算出できます。

【段階2】落ちポイント特定 ─ Phase別離脱要因の分析

次に、顧客がどの段階で離脱（拒絶・終話）しているかを特定します。

離脱タイミングの特定方法：

• 通話時間の分布分析（短時間終話の比率）
• 音声感情分析（顧客の感情がネガティブに変化したタイミング）
• 拒絶ワードの検出（「忙しい」「必要ない」「間に合っている」等）

Phase別離脱要因マップ：

【段階3】個人別スキル偏り分析 ─ 5軸評価フレームワークの活用

個人のスキル傾向を把握することで、効果的な育成が可能になります。SalesGridでは「5軸スキル評価フレームワーク」を提唱しています。

5軸スキル評価：

スキル偏り度の算出：

スキル偏り度 = （最高レベル − 最低レベル）÷ 5 × 100

偏り度が40%以上の場合は、弱点領域の集中強化が必要です。

【段階4】改善提案とアクションプランの自動生成

分析結果をもとに、具体的な改善アクションを策定します。

会話データから顧客インサイトを抽出する方法

録音データは、営業改善だけでなく、顧客理解にも活用できます。

抽出できる顧客インサイト：

• よく出てくる課題・悩みのキーワード
• 競合として言及される企業名
• 購買を決める要因（決め手の言葉）
• 購買を阻害する要因（断り文句の背景）

活用シーン：

• マーケティング施策へのフィードバック
• 製品・サービス改善への示唆
• トークスクリプトの最適化
• ペルソナ定義の精緻化

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導入から定着まで｜コール録音・分析ツール活用のベストプラクティス

ツールを導入しても、現場に定着しなければ意味がありません。ここでは、導入から定着までのベストプラクティスを解説します。

導入前の準備 ─ 現場の理解とルール設計

導入前に、以下の準備を行いましょう。

現場への説明と理解促進：

• 導入目的を明確に伝える（監視ではなく成長支援）
• メンバーの不安や懸念に丁寧に対応
• 成功事例やメリットを具体的に共有

運用ルールの設計：

• 録音データの閲覧権限（誰が聞けるか）
• 録音データの利用目的（育成・品質管理・証拠保全等）
• 評価への活用ルール（録音を評価にどう使うか）
• プライバシーへの配慮（個人情報の取り扱い）

事前に決めておくべきルール：

• 全コール録音 or 一部のみ録音
• 顧客への録音告知の方法
• データ保存期間
• 問題発生時のエスカレーション方法

段階的な導入ステップと社内浸透のコツ

一度にすべての機能を使いこなそうとせず、段階的に導入することが成功の鍵です。

導入ステップ例：

浸透のコツ：

• 最初は「使うこと」に慣れることを優先
• 早期に成功体験を作る（良い録音の共有等）
• 推進リーダー（アンバサダー）を設定
• 定期的な活用事例の共有

週次・月次レビューへの組み込み方

録音分析を日常業務に組み込むことで、継続的な改善が実現します。

週次レビューでの活用：

• 注目コール（成功例・改善例）の共有（15分）
• 個人別の遵守率・成果の振り返り（10分）
• 次週の重点改善ポイント設定（5分）

月次レビューでの活用：

• チーム全体のパフォーマンス分析
• Phase別通過率のトレンド確認
• スクリプト改善点の検討
• 成功パターンの標準化・横展開

マネジメント層の活用 ─ 1on1での録音データ活用術

マネージャーが録音データを活用することで、1on1の質が大きく向上します。

1on1での活用方法：

1. 事前に該当メンバーの録音を2〜3件聞いておく
2. 良かった点を具体的に伝える（録音の○分○秒の部分など）
3. 改善点を録音をもとに客観的にフィードバック
4. 一緒に録音を聞きながら振り返る時間を設ける

注意点：

• 「監視している」と感じさせない配慮
• ポジティブなフィードバックを先に
• 改善点は「どうすれば良くなるか」を一緒に考える姿勢

よくある失敗パターンと対処法

導入後によくある失敗パターンと、その対処法を紹介します。

コール録音・分析の未来 ─ AI活用と次世代インサイドセールス

コール録音・分析の領域は、AI技術の進化により急速に変化しています。今後の展望を理解し、将来を見据えたツール選定を行いましょう。

生成AIによるリアルタイム会話支援の可能性

生成AI（ChatGPT等）の登場により、通話中のリアルタイム支援が現実のものになりつつあります。

実現しつつある機能：

• 通話中の顧客発言に対する切り返しサジェスト
• 顧客の質問に対する回答案のリアルタイム表示
• 商材・競合情報の自動検索・表示
• 会話内容に基づく次のアクション提案

期待される効果：

• 新人でもベテラン並みの応対が可能に
• 回答品質の均一化
• 人間にしかできない「共感」「信頼構築」への集中

予測分析 ─ 商談化確率の自動スコアリング

過去の通話データを学習したAIが、通話終了時点で商談化確率を予測する機能も登場しています。

予測分析の活用シーン：

• 商談化見込みの高いリードへの優先対応
• 追客の優先順位付け
• パイプライン予測の精度向上
• マネジメントの意思決定支援

予測精度を高めるポイント：

• 十分な学習データ量（過去の通話と結果の紐付け）
• CRM/SFAとの連携（商談結果データの取得）
• 継続的なモデルの改善

まとめ：コール録音・分析ツールで「営業を科学する」第一歩を

本記事では、インサイドセールスにおけるコール録音・分析ツールの選び方と活用法を、体系的に解説してきました。

無料チェックリスト・テンプレートのご案内

本記事で解説した内容を実践するための資料を無料で提供しています。

ダウンロード可能な資料：

• コール録音・分析ツール選定チェックリスト
• 5軸スキル評価シートテンプレート
• 週次・月次レビューアジェンダテンプレート
• スクリプト遵守率測定シート

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eBook：ゼロから始めるインサイドセールス完全ガイド

コール録音・分析ツールの導入は、「営業を科学する」第一歩です。データに基づいた改善サイクルを回すことで、属人的な営業から脱却し、再現性のある成果創出が可能になります。

本記事が、皆様のインサイドセールス組織の成長に貢献できれば幸いです。

よくあるご質問

質問：コール録音を行う際、顧客への事前告知は必要ですか？

回答：はい、通話録音を行う際は、相手方への事前告知が推奨されます。日本では、通話録音そのものを禁止する法律はありませんが、個人情報保護法の観点から、録音データの取得・利用目的を明示し、同意を得ることが望ましいとされています。多くのコール録音システムには、通話開始時に「この通話は品質向上のため録音させていただきます」といったアナウンスを自動再生する機能が搭載されています。特にBtoB営業では、顧客との信頼関係を損なわないよう、録音の目的（品質向上、トラブル防止等）を明確に伝えることが重要です。業界によっては特定の規制がある場合もあるため、自社の法務部門や専門家に確認することをおすすめします。

質問：スマートフォン（iPhone・Android）での通話録音は可能ですか？

回答：スマートフォンでの通話録音は、端末の種類やキャリア、利用するアプリによって対応状況が異なります。iPhoneは標準機能では通話録音ができない仕様となっており、専用のアプリやサービスを利用する必要があります。Androidは機種によって標準の電話アプリで録音できる場合がありますが、OSのバージョンアップにより制限がかかるケースも増えています。ビジネス用途で確実に録音を行うには、クラウドPBXを導入してスマートフォンをビジネスフォンとして利用する方法や、携帯キャリアが提供する法人向け通話録音オプションサービスを契約する方法が安定しています。導入前に、自社の通話環境で問題なく録音できるか、必ず動作検証を行いましょう。

質問：コール録音・分析ツールの導入費用の相場はどのくらいですか？

回答：コール録音・分析ツールの費用は、製品タイプや機能範囲、利用規模によって大きく異なります。クラウド型の場合、月額費用は1ユーザーあたり2,000円〜10,000円程度が相場です。初期費用は無料のサービスから、設定・導入支援を含めて数十万円かかるものまで幅があります。AI分析機能（文字起こし、感情分析、スクリプト遵守率測定等）はオプションとして追加料金が発生する場合が多く、従量課金（通話時間や処理件数に応じた課金）となるケースもあります。大規模なコールセンター向け製品やオンプレミス型は、初期費用が数百万円規模になることもあります。費用対効果を検討する際は、商談化率向上や育成期間短縮といった成果へのインパクトも含めて総合的に判断することが重要です。

質問：録音データの分析は、専任の担当者がいないと難しいですか？

回答：以前は録音データの分析に専門知識や多大な工数が必要でしたが、最新のツールではAI機能の進化により、専任担当者がいなくても効果的な分析が可能になっています。音声認識による自動文字起こし、キーワード検出、感情分析、スクリプト遵守率の自動算出など、多くの分析作業が自動化されています。ただし、分析結果を解釈し、具体的な改善アクションにつなげるには、マネージャーや育成担当者の関与が必要です。導入初期は、週に1〜2時間程度の分析・レビュー時間を確保し、徐々に運用を定着させていくことをおすすめします。ツールの選定時には、ダッシュボードの見やすさや、改善提案機能の有無なども確認しましょう。

質問：既存のCRM/SFAとコール録音ツールを連携させるメリットは何ですか？

回答：CRM/SFAとコール録音ツールを連携させることで、顧客情報と通話履歴が統合され、営業活動の質と効率が大幅に向上します。具体的なメリットとしては、着信時に顧客情報が画面にポップアップ表示され、スムーズな応対が可能になる点があります。通話終了後は、通話履歴や録音データが顧客レコードに自動記録されるため、手入力の工数が削減されます。また、商談フェーズと通話内容を関連付けて分析することで、「どのフェーズでどのような会話をすると商談化しやすいか」といったインサイトが得られます。さらに、営業担当者間での情報共有がスムーズになり、担当変更時の引き継ぎ品質も向上します。連携可能なCRM/SFAはツールによって異なるため、選定時に自社利用中のシステムとの連携実績を必ず確認しましょう。

SalesGrid 編集部

「進化する営業が事業成長を彩る」をテーマに掲げるSalesGrid編集部は、BtoB営業の未来を切り拓くメディアを運営。AIやチームビルディングを含む幅広いトピックで、営業の可能性を多元的に探求し、成果を追求するすべての営業パーソンを支援します。