【テンプレート付】8シーン別トークスクリプト完全版

インサイドセールスの成果を最大化するためには、コールシーンごとに最適化されたトークスクリプトが不可欠です。問い合わせ対応、セミナーフォロー、新規開拓など、シーンによって顧客の心理状態や期待値は大きく異なります。一律のスクリプトでは、それぞれの状況に適した対応ができず、商談化率の低下を招いてしまいます。

本記事では、SalesGridが提唱する科学的なスクリプト設計の考え方に基づき、インサイドセールスが遭遇する8つの主要シーンそれぞれに最適化されたトークスクリプトのテンプレートを完全版として提供します。

8つのコールシーンと顧客心理の違い

インサイドセールスが日常的に対応するコールシーンは、大きく8つに分類できます。それぞれのシーンで顧客の心理状態は異なり、最適なアプローチ方法も変わってきます。

顧客の心理状態がアプローチ方法を決める

トークスクリプトを設計する際に最も重要なのは、顧客がどのような心理状態にあるかを正確に把握することです。

高関心度シーン（問い合わせ対応・セミナー参加者）の顧客心理：

• 自発的な行動による積極性
• 解決策を求める前向きな姿勢
• 比較的オープンな情報開示
• 適切な時間は受容する傾向

低関心度シーン（BDRターゲット・受付突破）の顧客心理：

• 予期していない接触への警戒・拒絶反応
• 「今すぐ終わらせたい」という強い欲求
• 情報開示への極めて慎重な姿勢
• 購買意欲は潜在的〜無関心レベル

再アプローチシーン（過去商談化なし・失注ウィンバック）の顧客心理：

• 過去の経験に基づく先入観
• 「また同じ話か」という警戒心
• 状況変化への期待と懐疑の混在
• 新しい価値があれば再検討の余地

この心理状態の違いが、スクリプトの構成、時間配分、質問の深さ、クロージングの方法すべてに影響を与えます。

スクリプト設計の違いが商談化率に直結する理由

適切に設計されたスクリプトは、単なる「話す内容のカンペ」ではありません。顧客の心理状態を段階的に変化させ、最終的に商談設定へと導くための戦略的なツールです。

シーンごとに設計の核となる考え方は異なります。

• 問い合わせ対応：積極性の最大限活用と深いヒアリング
• セミナーフォロー：イベント体験との連動と関心の具体化
• BDRターゲット：警戒心の段階的解除と価値先行
• 受付突破：事前リサーチ活用と信頼性の即時確立

この違いを理解し、それぞれに最適化されたスクリプトを運用することで、商談化率の大幅な向上が期待できます。

トークスクリプト設計の基本原則｜SalesGrid式7段階構造

SalesGridでは、顧客心理の変化を科学的に分析し、7つの段階で構成されるトークスクリプト構造を提唱しています。この構造は、すべてのコールシーンに適用可能でありながら、それぞれの特性に合わせたカスタマイズが可能です。

7段階構造の全体像と各フェーズの目的

この7段階構造は、顧客の心理状態を「警戒・拒絶」から「商談準備完了」へと段階的に遷移させることを目的としています。

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シーン別の時間配分目安

同じ7段階構造でも、シーンによって各Phaseに割く時間は大きく異なります。

顧客心理遷移モデルとスクリプトの連動

SalesGridの顧客心理遷移モデルでは、見込み顧客の心理状態を段階的に定義しています。トークスクリプトの各段階は、この心理遷移を促進するように設計されています。

心理遷移の流れ：

• Phase 1：警戒・拒絶状態 → オープニングで信頼の第一歩を築く
• Phase 2：慎重受容状態 → アイスブレイクで警戒心を解除
• Phase 3：軽度関心状態 → ヒアリングで課題を顕在化
• Phase 4：積極関心・課題認識状態 → 価値提案で解決可能性を実感させる
• Phase 5：解決策検討状態 → 差別化で選ばれる理由を明確に
• Phase 6：導入検討状態 → クロージングで次のアクションへ
• Phase 7：商談準備完了状態 → フォローアップで関係を継続

この心理遷移を理解することで、各段階で何を伝え、どのような反応を引き出すべきかが明確になります。

KPI設計とスクリプト改善の関係性

トークスクリプトの効果を最大化するためには、適切なKPI設計と継続的な改善サイクルが不可欠です。

スクリプト改善のための主要KPI：

これらのKPIを定期的に測定し、ボトルネックとなっている段階を特定することで、スクリプトの継続的な改善が可能になります。

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【第三章まとめ】インサイドセールス立ち上げ完全ガイド｜インサイドセールスのKPI設計と目標管理

【シーン1】問い合わせ・見積もり依頼対応スクリプト

問い合わせや見積もり依頼をいただいた顧客は、すでに高い関心を持っている最も商談化しやすいリードです。この積極性を最大限に活用し、深いヒアリングで真のニーズを引き出すことが重要です。

シーン特性と設計思想

設計の3原則：

1. 丁寧な受容：感謝と共感を最優先に伝える
2. 深い課題把握：オープンクエスチョンで包括的にヒアリング
3. 個別最適化提案：課題に合わせたカスタマイズされた解決策を提示

Phase別スクリプト詳細

Phase 1｜丁寧な受容オープニング（30秒）

問い合わせへの感謝を伝え、相手の積極性を尊重する姿勢を示します。

「お問い合わせいただきありがとうございます。株式会社〇〇の△△と申します。本日はどのようなご相談でしょうか？」

Phase 2｜共感・理解型アイスブレイク（1分）

課題への深い共感を示し、信頼関係を構築します。

「〇〇についてお困りなのですね。実は同じようなお悩みをお持ちの企業様が多くいらっしゃいます。もう少し詳しく状況を教えていただけますか？」

Phase 3｜深掘りヒアリング（5分）

表面的な課題だけでなく、背景にある根本的な課題まで深掘りします。

「具体的にはどのような場面でお困りですか？」
「それはいつ頃から課題と感じていらっしゃいますか？」
「他にも関連してお困りのことはありますか？」
「現在検討されている対策はありますか？」
「優先度としてはどの程度でしょうか？」

Phase 4｜個別対応型価値提案（5分）

ヒアリングで把握した課題に対して、個別最適化された解決策を提案します。

「お聞かせいただいた内容を整理しますと、1つ目の〇〇という課題には弊社の△△で対応できます。2つ目の□□については◇◇システムで解決可能です。御社の場合、特に〇〇の部分が重要になりますので…」

Phase 5｜多面的差別化（2分）

複数の差別化ポイントを体系的に説明します。

「弊社の強みは3つあります。1つ目は〇〇技術による精度の高さ、2つ目は△△サポート体制による安心感、3つ目は□□社様など同業界での豊富な実績です。御社の課題に対しては、特に1つ目の…」

Phase 6｜具体的クロージング（1分）

商談で得られる具体的な価値を明示して次のステップを提案します。

「お聞かせいただいた課題を解決するため、現状の詳細分析と御社専用の改善プランをご提案したいと思います。1時間程度でお時間をいただけませんでしょうか？」

Phase 7｜価値提供型フォローアップ（1分）

即座に価値のある資料・情報を提供し、関係を深化させます。

「本日のお話を踏まえ、御社の課題解決に役立つ〇〇レポートと△△チェックリストをお送りします。商談までにご確認いただければ、より具体的なご提案ができるかと思います。」

成功指標

【シーン2】セミナー参加者フォロースクリプト

セミナーやイベントに参加した顧客は、すでに一定の関心を持っており、内容を共有しているという強みがあります。イベント体験との連動を活かしたフォローが効果的です。

シーン特性と設計思想

Phase別スクリプト詳細

Phase 1｜参加御礼オープニング（30秒）

「先日は〇〇セミナーにご参加いただき、ありがとうございました。株式会社△△の□□と申します。セミナーの内容について、少しお話しさせていただいてもよろしいでしょうか？」

Phase 2｜内容連動型アイスブレイク（1分）

セミナー内容への具体的な言及で、共有体験を活かします。

「セミナーでご紹介した〇〇の事例、いかがでしたでしょうか？
参加者の方からも反響が大きかった部分なのですが、特に印象に残った点はございましたか？」

Phase 3｜関心深掘りヒアリング（3分）

セミナー内容をフックに、具体的な課題を引き出します。

「〇〇の部分に関心をお持ちとのこと、御社でも同様の課題がおありでしょうか？」
「現在、その課題に対してどのような取り組みをされていますか？」
「解決できた場合、どのような効果を期待されていますか？」

Phase 4｜セミナー内容深掘り型価値提案（3分）

「セミナーでご紹介した〇〇について、御社の状況に合わせてより詳しくご説明できればと思います。△△社様の事例では、導入後3ヶ月で□□%の改善を実現されています。」

Phase 5｜差別化（2分）

「セミナーでもお伝えしましたが、弊社の〇〇は他社様と比較して△△という点で優位性があります。御社の課題には特に有効かと…」

Phase 6｜クロージング（1分）

「セミナー内容を踏まえて、御社専用のご提案をさせていただければと思います。30分程度でお時間をいただけませんでしょうか？」

Phase 7｜フォローアップ（1分）

「セミナー資料の詳細版と、〇〇に関する追加資料をお送りします。ご検討の参考にしていただければ幸いです。」

成功指標

【シーン3】BDRターゲットリストへのコールスクリプト

自社をまだ認知していない企業に対して能動的にアプローチするBDRコールは、最も難易度が高いシーンです。短時間で価値を伝え、警戒心を段階的に解除することが求められます。

シーン特性と設計思想

設計の3原則：

1. 超短時間完結：全体を5分以内に収める
2. 価値先行：最初の15秒で「聞く価値がある」と思わせる
3. 低負荷ヒアリング：YES/NO質問を中心に、相手の負担を最小化

Phase別スクリプト詳細

Phase 1｜超短時間オープニング（15秒）

長い自己紹介は即座の切断につながります。具体的なメリットを即座に提示します。

NG例：
「お忙しい中恐れ入ります。株式会社〇〇の営業部△△課の□□と申します。本日は貴社の業務効率化についてご相談があり…」

推奨例：
「〇〇会社の△△です。営業効率を35%向上させる方法について、2分だけお時間いただけますか？」

Phase 2｜価値先行型アイスブレイク（15秒）

いきなり課題をヒアリングせず、具体的な成功事例で関心を喚起します。

「御社と同じ〇〇業界の△△社様で、営業チームの生産性を40%向上させた事例があります。3つのポイントがあるのですが、少しお聞きいただけますか？」

Phase 3｜軽量ヒアリング（1分）

深い課題探索は避け、YES/NOで答えられる簡単な質問を中心に。

「営業効率化について、何か取り組まれていますか？」
「現在の営業チームは何名ぐらいでしょうか？」
「競合他社との差別化で課題を感じることはありますか？」

Phase 4｜集約型価値提案（1分）

最も響く1つの核心的なソリューションに集中して伝えます。

「お聞かせいただいた課題は、弊社の〇〇システムで解決できます。△△社様では3ヶ月で商談化率35%向上、□□社様では営業工数40%削減を実現しました。」

Phase 5｜簡潔な差別化（30秒）

1つの決定的な優位性に絞って伝えます。

「他社様との一番の違いは、弊社独自の〇〇技術です。これにより従来不可能だった△△が実現でき、◇◇社様では競合を上回る成果を達成されています。」

Phase 6｜ソフトクロージング（30秒）

15分程度の短い時間から始めることで、心理的ハードルを下げます。

「詳細は実際の改善事例をお見せしながらご説明したほうが分かりやすいと思います。15分程度でお時間をいただけませんでしょうか？」

Phase 7｜軽量フォローアップ（30秒）

即座の商談化が難しい場合は、資料送付で関係を継続します。

「承知いたしました。まずは簡単な資料をお送りし、ご検討いただいた後で改めてご連絡させていただきます。メールアドレスを教えていただけますか？」

成功指標

【シーン4】受付突破スクリプト

代表電話から担当者につないでもらう「受付突破」は、BDR活動の最初の関門です。事前リサーチを活用し、信頼性を即座に確立することが成功の鍵となります。

シーン特性と設計思想

事前リサーチの方法

受付突破の成功率を高めるためには、事前リサーチが不可欠です。

リサーチ対象と情報源：

想定部署名リスト（担当者名が不明な場合）：

「営業企画部」「事業開発部」「マーケティング部」「営業推進室」
「セールスイネーブルメント部」「デジタル推進部」「経営企画部」

3パターン別スクリプト

パターン1：担当者名が判明している場合（成功率最高）

「お世話になっております。株式会社〇〇の△△と申します。営業企画部の□□様をお願いできますでしょうか？」

（理由を聞かれた場合）

「御社の〇〇の取り組みについて、弊社のサービスがお役に立てると思い、ご連絡させていただきました。」

パターン2：部署名のみ判明している場合

「お世話になっております。株式会社〇〇の△△と申します。営業企画のご担当者様をお願いできますでしょうか？」

（誰宛か聞かれた場合）

「営業の効率化・生産性向上をご担当されている方にお繋ぎいただければと思います。」

パターン3：担当者名・部署名が不明な場合

「お世話になっております。株式会社〇〇の△△と申します。営業部門の生産性向上に関するご提案でお電話いたしました。ご担当の方にお繋ぎいただけますでしょうか？」

手紙送付済みの場合（既存関係性の示唆）

「お世話になっております。株式会社〇〇の△△と申します。先日、営業企画部の□□様宛にお手紙をお送りしておりまして、そのご確認でお電話いたしました。□□様をお願いできますでしょうか？」

受付反論への対応

不在時の情報収集チェックリスト

担当者が不在の場合は、次回アプローチに活かすための情報を丁寧に収集します。

□ 担当者のお戻り時間
□ 担当部署名
□ 担当者名（可能であれば）
□ 直通電話番号（可能であれば）
□ 資料送付先（メールまたは郵送）

「かしこまりました。では、改めてお電話させていただきます。念のためですが、お戻りは何時頃でしょうか？また、ご担当の部署名とお名前をお教えいただけますでしょうか。」

注意事項・禁止事項

• 禁止：虚偽の用件を伝える（「お約束しています」など）
• 禁止：強引に突破しようとする
• 禁止：受付担当者に対して横柄な態度を取る
• 注意：受付担当者も「味方」になりうる存在として丁寧に対応する

成功指標

【シーン5~8】その他のシーン概要

過去商談化しなかった顧客へのコール

オープニング例：

「以前、〇〇の件でお話しさせていただいた△△です。その後、御社の状況に何か変化はございましたでしょうか？」

失注顧客ウィンバックコール

オープニング例：

「以前ご検討いただいた〇〇の件で、改めてご連絡いたしました。その後、弊社では△△の点を大幅に改善いたしまして…」

セミナー不参加者フォローコール

オープニング例：

「先日の〇〇セミナーにお申込みいただきありがとうございました。当日はご都合がつかなかったようですが、セミナーの内容について簡単にご案内させていただいてもよろしいでしょうか？」

ホワイトペーパーDL者フォローコール

オープニング例：

「先日、弊社の〇〇に関する資料をダウンロードいただきありがとうございました。資料の内容についてご質問などございませんでしたでしょうか？」

断られたときの切り返しフレーズ集

インサイドセールスでは、断られることは日常茶飯事です。しかし、適切な切り返しで状況を好転させることができます。

状況別切り返しフレーズ

切り返しの4原則

1. 否定せず、一度受け止める：「そうですよね」「承知しました」
2. 新しい価値・情報を提示する：相手が知らない事例や数値
3. 具体的な事例・数字を活用する：「〇〇社で35%向上」
4. 次のアクションにつなげる：資料送付、短時間商談、再連絡

スクリプト活用の実践手法｜成果を出すための運用ポイント

トークスクリプトは作成して終わりではありません。継続的な運用と改善によって、その効果を最大化することができます。

スクリプト遵守率のモニタリング方法

スクリプトの効果を測定するためには、まず「スクリプトがどの程度守られているか」を把握する必要があります。

遵守率測定の主要指標：

モニタリング手法：

• コール録音分析：全コールを録音し、サンプリングで遵守状況を確認
• AI音声認識活用：キーワード検出による自動遵守チェック
• セルフチェックシート：担当者自身による実行確認
• マネージャー同席：定期的な同席によるリアルタイム評価

落ちポイント分析による継続的改善

スクリプトの弱点を特定し、継続的に改善するためには、「どの段階で顧客が離脱しているか」を詳細に分析する必要があります。

Phase別離脱分析の視点：

改善サイクルの実践：

• 週次：遵守率・成果の振り返り、即座改善の実施
• 月次：A/Bテストによる効果検証、新アプローチのテスト
• 四半期：全体戦略の見直し、市場変化への対応

フィールドセールスとの連携を強化する引き継ぎ設計

インサイドセールスの成果は、フィールドセールスへの引き継ぎ品質によって大きく左右されます。スクリプトの段階で、引き継ぎに必要な情報を確実に取得することが重要です。

引き継ぎに必要な情報（BANT情報）：

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【第五章まとめ】インサイドセールス立ち上げ完全ガイド｜インサイドセールスの組織設計と体制構築

トークスクリプト導入のメリットと組織への定着方法

属人性排除と再現性確保のメリット

トークスクリプトの最大のメリットは、営業成果の属人性を排除し、再現性を確保できることです。

属人性排除のメリット：

• 個人のスキルや経験に依存しない、一定水準以上の成果創出
• 特定のトップ営業に頼らない、安定した組織パフォーマンス
• 担当者の異動・退職によるノウハウ流出の防止
• チーム全体のパフォーマンス底上げ

再現性確保のメリット：

• 成功パターンの標準化と横展開
• 失敗パターンの共有と回避
• データに基づく継続的改善が可能
• 組織的な学習サイクルの構築

新人の早期戦力化を実現する育成活用

トークスクリプトは、新人教育において極めて有効なツールです。

新人育成でのスクリプト活用方法：

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チーム全体でスクリプトを進化させる仕組みづくり

トークスクリプトは、一度作成したら終わりではなく、チーム全体で継続的に進化させていくことが重要です。

スクリプト進化の仕組み：

1. 成功事例の収集：高成果者のトーク分析、効果的なフレーズの特定
2. ナレッジ共有会の実施：週次でのベストプラクティス共有
3. A/Bテストの実施：新フレーズの効果検証、統計的有意性の確認
4. 定期的なスクリプト更新：月次での小改善、四半期での大幅見直し

まとめ：科学的スクリプト設計でインサイドセールスの成果を最大化する

本記事では、インサイドセールスが遭遇する8つの主要シーンそれぞれに最適化されたトークスクリプトの設計方法と、すぐに活用できるテンプレートを解説しました。

トークスクリプトは、インサイドセールスの成果を科学的に向上させるための重要なツールです。本記事で紹介した8シーン別のアプローチを参考に、自社の商材やターゲットに合わせてカスタマイズし、継続的な改善を行っていきましょう。

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Template：SalesGrid式 トークスクリプトテンプレート

よくあるご質問

Q. スクリプトは完全に暗記すべきですか？

完全な暗記は必要ありません。むしろ、棒読みになってしまうと不自然で、顧客に見透かされてしまいます。重要なのは、スクリプトの構造（7段階）と各段階の目的を理解し、必須要素を押さえながら、自分の言葉で自然に話せるようになることです。最初はスクリプトを見ながら話し、徐々に自分のスタイルにカスタマイズしていくことをお勧めします。ただし、オープニングの15秒や、差別化のキーフレーズなど、特に重要な部分は正確に話せるよう練習しておきましょう。

Q. シーンによってスクリプトを使い分けるコツは？

最も重要なのは「顧客がどの程度自社を認知しているか」「顧客の関心度はどの程度か」を把握することです。問い合わせ対応やセミナー参加者など、すでに関心を示している顧客には深いヒアリングと詳細な提案を行い、BDRターゲットなど認知がない顧客には短時間で価値を伝えることを優先します。コール前に顧客の状態を確認し、適切なシーンのスクリプトを選択する習慣をつけましょう。

Q. 断られた場合の切り返しはどうすればいいですか？

断りの理由によって対応が異なります。「忙しい」という場合は、「1分だけ〇〇についてお聞きできますか？」と時間を限定して価値を伝えます。「間に合っている」という場合は、「そうですね。ただ同業他社で〇〇%向上の事例が。30秒だけ」と他社事例で関心を喚起します。重要なのは、押し売りにならず、相手にとっての価値を簡潔に伝えることです。それでも断られた場合は、無理に粘らず、資料送付などで関係を継続する方向に切り替えましょう。

Q. 受付突破のコツを教えてください。

受付突破の成功率を高める最大のポイントは「事前リサーチ」です。LinkedIn、Eight、企業サイト、プレスリリースなどで担当者名や部署名を事前に調べ、具体的な名前を出して呼び出し依頼をすることで突破率が大幅に向上します。担当者名が分からない場合でも、「営業企画部」「事業開発部」など想定される部署名を複数用意しておくことが重要です。また、手紙を事前に送付している場合は「やり取りをさせていただいている」というニュアンスで既存関係性を示唆することも効果的です。

Q. スクリプトの効果測定はどのように行えばいいですか？

スクリプトの効果測定には、複数の指標を組み合わせることが重要です。主要な測定指標としては、Phase別通過率（各段階を通過した割合）、スクリプト遵守率（必須要素の実行率）、商談化率（最終的な成果）、平均通話時間（目標との乖離）があります。測定方法としては、CRM/SFAでの活動記録、コール録音のサンプリング分析、週次でのKPIレビューなどを行います。特に重要なのは、Phase別通過率を測定してボトルネックを特定し、そこを重点的に改善することです。

SalesGrid 編集部

「進化する営業が事業成長を彩る」をテーマに掲げるSalesGrid編集部は、BtoB営業の未来を切り拓くメディアを運営。AIやチームビルディングを含む幅広いトピックで、営業の可能性を多元的に探求し、成果を追求するすべての営業パーソンを支援します。