インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携とは｜顧客ライフサイクル全体設計

BtoB企業の成長において、インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携は今や不可欠な要素となっています。しかし、多くの企業では両部門が分断され、顧客情報の共有不足やアプローチの重複といった課題を抱えています。

本記事では、SalesGridが提唱する「顧客ライフサイクル全体設計」の視点から、インサイドセールスとカスタマーサクセスの効果的な連携方法を解説します。両部門の役割の違いを明確にした上で、情報共有の仕組み化から共通KPIの設計まで、実践的なフレームワークをお伝えします。

なぜ今、インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携が重要なのか

インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携が重要視される背景には、BtoBビジネスモデルの構造的な変化があります。単なる業務効率化ではなく、企業の持続的成長を実現するための戦略的な取り組みとして、この連携を捉える必要があります。

The Model型組織における両部門の位置づけ

近年、多くのBtoB企業が採用している「The Model」型の組織構造では、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスという4つの部門が分業体制を敷いています。

この分業体制により各部門の専門性は向上しましたが、一方で部門間の連携が希薄になるという課題も生まれています。特にインサイドセールスとカスタマーサクセスは、顧客ライフサイクルの「入口」と「その後」を担う重要な接点であり、両者の連携なくして顧客体験の一貫性は実現できません。

SaaS・サブスクリプションビジネスの台頭が変えた顧客との関係性

SaaSやサブスクリプション型ビジネスモデルの普及により、「売って終わり」という従来の営業スタイルは通用しなくなりました。契約後の継続利用こそが収益の源泉となる現在、顧客との関係性は長期的な視点で設計する必要があります。

ビジネスモデルの変化がもたらした影響：

• 初期契約よりもLTV（顧客生涯価値）の最大化が重要に
• 解約率の低下が売上成長に直結
• 既存顧客からのアップセル・クロスセルが新規獲得と同等以上の価値を持つ

このような変化の中で、インサイドセールスが獲得した顧客情報をカスタマーサクセスが活用し、逆にカスタマーサクセスが把握した顧客ニーズをインサイドセールスの営業活動にフィードバックするという双方向の連携が、ビジネス成長の鍵を握っています。

連携不足が招く3つの機会損失

インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携が不十分な場合、以下のような機会損失が発生します。

1. アップセル・クロスセル機会の逸失
   • カスタマーサクセスが日々の活動で把握した顧客の追加ニーズが、営業部門に共有されないケースは少なくありません。結果として、競合他社に先を越されるリスクが高まります。
2. 解約予兆の見落とし
   • インサイドセールスが商談段階で収集した顧客の期待値と、契約後の利用状況にギャップがある場合、解約リスクは高まります。しかし、この情報が適切に引き継がれていなければ、カスタマーサクセスは予兆を察知できません。
3. 解約企業・過去取引企業への再アプローチ失敗
   • 解約した企業や過去に取引のあった企業は、適切なタイミングとアプローチで再契約の可能性があります。しかし、カスタマーサクセスが把握している解約理由やその後の状況変化がインサイドセールスに共有されなければ、効果的なウィンバック施策は実現できません。

インサイドセールスとカスタマーサクセスの役割の違いを正しく理解する

効果的な連携を構築するためには、まず両部門の役割と責任範囲を明確に理解することが重要です。それぞれの定義、業務内容、KPIを整理し、違いと共通点を把握しましょう。

インサイドセールスの定義と主要KPI

インサイドセールスとは、電話やメール、オンラインツールを活用して、対面ではなく非対面で営業活動を行う手法および組織を指します。主な役割は、マーケティングが獲得したリードに対してアプローチし、確度の高い商談を創出してフィールドセールスに引き継ぐことです。

インサイドセールスの主要業務：

• 見込み顧客へのファーストコンタクト
• BANT情報（予算・決裁権・ニーズ・導入時期）のヒアリング
• 商談のアポイント設定
• リードナーチャリング（育成）
• 顧客情報のCRM/SFAへの登録・管理

主要KPI：

カスタマーサクセス（CS）の定義と主要KPI

カスタマーサクセスとは、顧客が製品・サービスを通じて期待する成果を実現できるよう、能動的に支援する活動および組織を指します。従来のカスタマーサポートが「問題が起きてから対応する」受動的なものであったのに対し、カスタマーサクセスは顧客の成功を先回りして支援する点が大きな違いです。

カスタマーサクセスの主要業務：

• オンボーディング（導入初期の活用支援）
• 利用状況のモニタリングと分析
• 解約リスクの早期発見と対応
• アップセル・クロスセル機会の発見
• 顧客の成功事例の収集・共有

主要KPI：

両部門の違いを一覧で比較｜目的・対象顧客・活動プロセス

インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いを、複数の観点から整理します。

両部門は対象顧客や時間軸は異なりますが、「顧客の課題を理解し、適切な価値を提供する」という本質は共通しています。この共通点を軸に連携を設計することが、顧客体験の向上につながります。

顧客ライフサイクル全体設計における連携の全体像

インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携を効果的に機能させるためには、顧客ライフサイクル全体を俯瞰した設計が必要です。各ステージにおける役割分担と情報の流れを明確にしましょう。

顧客ライフサイクルの5段階と各部門の役割分担

顧客ライフサイクルを「認知」「検討」「導入」「活用」「拡大」の5段階に分け、各段階でのインサイドセールスとカスタマーサクセスの関与を整理します。

注目すべきは、「導入」と「拡大」の段階です。この2つのステージでは、インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携が特に重要となります。

「引き継ぎ」から「共創」へ｜連携の進化モデル

多くの企業では、インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携は「引き継ぎ」に留まっています。しかし、真に効果的な連携とは、双方向の情報共有による「共創」です。

従来型（リレー形式）の課題：

• 一方通行の情報伝達
• 引き継ぎ後のフォローがない
• 顧客情報が断片的

進化型（共創形式）のメリット：

• 双方向の継続的な情報共有
• 顧客の変化をリアルタイムで把握
• 組織全体で顧客理解が深まる

この進化を実現するためには、仕組みとしての連携設計が不可欠です。

SalesGrid提唱｜IS×CS連携フレームワーク

SalesGridでは、インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携を「情報」「目標」「対話」の3つの軸で設計することを提唱しています。

1. 情報共有の仕組み化

顧客情報をCRM/SFAで一元管理し、両部門がリアルタイムでアクセスできる環境を構築します。特に以下の情報は必須の共有項目です。

• 商談段階で把握した顧客の導入目的・期待成果
• 契約後の利用状況・課題
• 解約リスクや追加ニーズの兆候

2. 共通KPIの設計

部門ごとの個別KPIに加え、両部門が協力して達成を目指す共通指標を設定します。

• 引き継ぎ商談の受注率
• 新規顧客の90日後継続率
• 既存顧客からの追加売上

3. 定期的な連携ミーティングの構築

週次・月次で両部門が顔を合わせ、個別案件の状況共有と戦略的な議論を行う場を設けます。

あわせて読みたい

インサイドセールス組織の作り方｜ゼロから構築する5つのステップ

IS→CS連携の実践ステップ｜商談化から導入後までの情報共有

インサイドセールスからカスタマーサクセスへの情報引き継ぎは、顧客の成功を左右する重要なプロセスです。具体的な実践ステップを解説します。

商談段階で収集すべき顧客情報とCSへの引き継ぎ項目

インサイドセールスが商談化の過程で収集する情報は、単に受注判断のためだけではありません。契約後のカスタマーサクセス活動を見据えた情報収集が、顧客の成功確率を高めます。

必須収集項目：

これらの情報は、カスタマーサクセスがオンボーディングを設計する際の重要なインプットとなります。

引き継ぎ精度を高める「顧客カルテ」の活用法

情報の引き継ぎ精度を高めるためには、定型フォーマットを用いた「顧客カルテ」の活用が効果的です。

顧客カルテに含めるべき要素：

• 基本情報（企業名、担当者、連絡先）
• 商談経緯（初回接触から契約までの流れ）
• ヒアリング内容（課題、期待、懸念）
• 契約内容（プラン、金額、契約期間）
• 特記事項（カスタマーサクセスへの申し送り）

このカルテをCRM/SFAに登録し、カスタマーサクセス担当者がいつでも参照できる状態にしておくことが重要です。

導入初期のオンボーディング成功に向けたIS支援

インサイドセールスの役割は、商談をフィールドセールスに引き継いで終わりではありません。契約後のオンボーディング期間においても、間接的な支援が可能です。

ISができるオンボーディング支援：

• 商談中に把握した「顧客の本音」をCSに直接共有
• 契約前後での期待値ギャップがないか確認
• 類似案件での成功・失敗事例の情報提供

特に、商談中に顧客が口にした「本当はこうしたい」「実は〇〇が心配」といった本音は、カスタマーサクセスにとって極めて価値の高い情報です。こうした情報を漏れなく伝える仕組みを構築しましょう。

CS→IS連携の実践ステップ｜既存顧客からの成長機会を最大化する

カスタマーサクセスからインサイドセールスへの情報還流は、見過ごされがちですが、ビジネス成長に直結する重要な連携です。

解約企業・過去取引企業リストのIS活用｜ウィンバック戦略

解約した企業や過去に取引があった企業は、新規リードよりも再契約の可能性が高いケースがあります。カスタマーサクセスが把握している解約理由や顧客の状況変化を、インサイドセールスのアプローチに活かしましょう。

ウィンバック対象の優先度分類：

効果的なウィンバックアプローチ：

• 解約理由に対する「改善後」の具体的な変化を伝える
• 解約後の業界動向や他社事例を情報提供
• 再契約時の特別条件を用意（検討材料として）

既存顧客からのアップセル・クロスセル機会の連携

カスタマーサクセスは日々の活動を通じて、顧客の追加ニーズや拡大の兆候を把握しています。この情報をインサイドセールスや営業部門に連携することで、アップセル・クロスセルの機会を逃さない体制を構築できます。

アップセル・クロスセル機会の発見シグナル：

• 利用量が契約上限に近づいている
• 新しい部署やチームでの利用希望
• 関連製品・サービスへの関心表明
• 組織拡大や事業成長の情報

連携の役割分担：

カスタマーサクセスが「機会を発見し、橋渡しする」、インサイドセールスが「具体的な商談を進める」という分業が効果的です。

顧客の声（VoC）をマーケティング・営業戦略に活かす

カスタマーサクセスが収集した顧客の声は、新規の営業活動やマーケティング戦略にも活用できる貴重な資産です。

VoCの活用方法：

1. 成功事例の収集と新規営業への活用
   • 既存顧客の成功事例を具体的な数値とともに整理
   • インサイドセールスの提案材料として共有
   • マーケティングコンテンツ（事例記事、ホワイトペーパー）への反映
2. 顧客の課題変化を新規リードへのアプローチに反映
   • 既存顧客が抱える新たな課題傾向の把握
   • 同業界・同規模の見込み顧客へのアプローチトークに反映
   • 製品・サービスの改善要望のフィードバック
3. 解約理由の分析と予防的アプローチ
   • 解約に至った共通パターンの分析
   • 商談段階での「解約リスクが高い顧客」の見極め基準策定
   • オンボーディング内容の改善

連携を成功させる組織体制とツール活用

インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携を持続的に機能させるためには、組織体制の整備とツールの活用が不可欠です。

連携を阻む「部門の壁」を越えるための組織設計

部門間連携が進まない最大の原因は、各部門が異なる目標を追いかけていることにあります。この「部門の壁」を越えるためには、組織設計レベルでの工夫が必要です。

共通目標の設定による意識統一：

• LTV（顧客生涯価値）を全社共通の重要指標として設定
• NRR（売上継続率）を両部門の評価に組み込む
• 「顧客の成功」を定義し、全員が同じゴールを目指す

人事評価への連携指標の組み込み：

組織構造の工夫：

• 両部門を統括するマネージャーポジションの設置
• 定期的な人事ローテーション（相互理解の促進）
• 共同プロジェクトの実施（例：ウィンバックキャンペーン）

情報共有を効率化するツール連携の構築

効率的な情報共有を実現するためには、ツール間のデータ連携が重要です。

推奨するツール連携構成：

連携で実現すべきこと：

• 顧客情報の自動同期（手入力の削減）
• 重要イベントの自動通知（解約リスク、アップセル機会等）
• ダッシュボードでの可視化（両部門が同じデータを見る）

具体的な活用例：

• CSツールのヘルススコアが低下したら、ISにSlack通知
• 契約更新の60日前に、自動でフォローアップタスクを作成
• アップセル機会フラグが立ったら、営業部門に自動アラート

定例ミーティングのアジェンダ設計｜週次・月次の進め方

ツールだけでは解決できない「対話」の場を設けることも、連携成功の鍵です。

週次ミーティング（30分〜1時間）：

月次ミーティング（1〜2時間）：

IS×CS連携の成果を測定するKPI設計

連携の取り組みを継続的に改善するためには、成果を定量的に測定する仕組みが必要です。適切なKPIを設計し、PDCAサイクルを回しましょう。

連携効果を可視化する指標の選び方

連携の効果を測定する指標は、「プロセス指標」と「成果指標」の両面から設計します。

プロセス指標（連携活動の実行度）：

• 顧客カルテの記入完了率
• 引き継ぎミーティングの実施率
• CS→ISへの機会共有件数
• 情報更新のタイムリーさ

成果指標（連携による成果）：

• 引き継ぎ商談の受注率
• 新規顧客の90日後継続率
• ウィンバック成功率
• 既存顧客からのアップセル売上比率

指標選定のポイント：

• 両部門の努力が反映される指標を選ぶ
• 短期で改善が見える指標と、長期で成果が出る指標を組み合わせる
• データ取得が現実的に可能な指標に絞る

段階別KPI設計｜立ち上げ期・成長期・成熟期

連携の取り組みも、組織の成熟度に応じてKPIを変化させることが効果的です。

立ち上げ期（0〜6ヶ月）：

連携の「習慣化」を目指す段階

成長期（6ヶ月〜1年）：

連携の「効果創出」を目指す段階

成熟期（1年以降）：

連携の「最適化」を目指す段階

まとめ：顧客ライフサイクル全体を見据えた連携設計のポイント

インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携は、BtoB企業の持続的成長に不可欠な取り組みです。本記事で解説した内容を踏まえ、連携成功のポイントを整理します。

IS×CS連携成功のための3つの原則

SalesGridが提供する連携支援ソリューション

本記事は、SalesGridのシリーズ「インサイドセールス立ち上げ完全ガイド」の一部として、インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携について解説しました。

関連記事もあわせてご覧ください：

• インサイドセールス組織の作り方｜ゼロから構築する5つのステップ
• インサイドセールスとフィールドセールスの連携強化術
• インサイドセールスのKPI設計完全ガイド

あわせて読みたい

eBook：ゼロから始めるインサイドセールス完全ガイド

インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携を強化し、顧客ライフサイクル全体での価値最大化を実現していきましょう。SalesGridは、皆様の営業組織の科学的な進化を支援してまいります。

よくあるご質問

質問：インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携を始める際、最初に取り組むべきことは何ですか？

回答：最初に取り組むべきは「顧客情報の引き継ぎフォーマットの統一」です。インサイドセールスが商談段階で収集した情報（導入目的、期待成果、懸念事項など）を、カスタマーサクセスが活用できる形で引き継ぐ「顧客カルテ」を作成しましょう。フォーマットを統一することで、引き継ぎの抜け漏れを防ぎ、カスタマーサクセスのオンボーディング品質を向上させることができます。まずは必須項目を5〜10個に絞り、小さく始めて徐々に拡充していくアプローチが効果的です。

質問：小規模な組織でも、インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携は必要ですか？

回答：小規模な組織こそ、連携の仕組み化が重要です。少人数の場合、口頭でのコミュニケーションで情報共有が成立しているように見えますが、組織が成長した際に「属人的な情報共有」がボトルネックになります。また、小規模なうちに連携の型を作っておくことで、メンバーが増えた際にもスムーズに展開できます。最低限、顧客情報をCRM/SFAに一元管理し、週次で両担当者が情報共有する場を設けることから始めてみてください。

質問：カスタマーサクセスからインサイドセールスへの情報共有がうまくいきません。どうすれば改善できますか？

回答：CS→ISの情報共有が進まない原因として多いのは、「何を共有すべきか明確でない」「共有するメリットが感じられない」の2点です。改善策として、まず「アップセル機会」「ウィンバック候補」「成功事例」の3カテゴリに限定して共有項目を明確化しましょう。次に、共有された情報から実際に商談化・受注に至った事例をチーム全体で共有し、CSの貢献を可視化することが効果的です。また、CS→ISの情報共有件数をCSの評価指標に組み込むことで、組織的な動機づけも可能になります。

質問：解約した企業へのウィンバックアプローチで気をつけるべきポイントは何ですか？

回答：ウィンバックアプローチで最も重要なのは「解約理由に対する具体的な改善」を示すことです。単に「また使いませんか」というアプローチでは効果がありません。カスタマーサクセスから引き継いだ解約理由を分析し、「当時ご指摘いただいた〇〇の機能は、その後△△のように改善されました」と具体的に伝えましょう。また、解約から3〜6ヶ月程度のタイミングが再検討の可能性が高いとされています。解約直後は避け、顧客側の状況変化（担当者変更、予算サイクル、事業状況）も考慮したタイミングでアプローチすることが成功率を高めます。

質問：インサイドセールスとカスタマーサクセスの連携を評価するKPIとして、最も重要な指標は何ですか？

回答：連携を評価する最も重要なKPIは「引き継ぎ商談の90日後継続率」です。この指標は、インサイドセールスの商談品質（適切な顧客を獲得できているか）と、カスタマーサクセスのオンボーディング品質（顧客を成功に導けているか）、そして両者の引き継ぎ品質（情報が適切に共有されているか）のすべてを反映します。90日後継続率が低い場合は、どの段階に問題があるかを分析し、改善につなげることができます。組織の成熟度に応じて、最終的にはNRR（売上継続率）やLTV（顧客生涯価値）といった、より経営に直結する指標へと発展させていくことを推奨します。

SalesGrid 編集部

「進化する営業が事業成長を彩る」をテーマに掲げるSalesGrid編集部は、BtoB営業の未来を切り拓くメディアを運営。AIやチームビルディングを含む幅広いトピックで、営業の可能性を多元的に探求し、成果を追求するすべての営業パーソンを支援します。